Ali sploh kdo razmišlja o počutju kupcev?
Nalašč bom uporabil tale logotip:
Kot potrošnik se redno srečujem z neumnimi prodajalci. Večinoma gre za nemarnost, ki bi jo sposobno vodstvo moralo spremeniti v odgovornost in na njo pripeti ceno (nagrado/kazen).
Za primer bom uporabil kar H&M, ki mi povzroča nočne more. Njihove trgovine so prijetne na videz, kjer človek vedno najde kaj zase, njihova otroška kolekcija pa me naravnost fascinira. A vsakič, ko pomislim na H&M ne pomislim na prej omenjene stvari, pač pa na VROČINO in VRSTE.
Predvidevam, da v H&M nihče ni zadolžen za POČUTJE tistih, ki tja prinašamo denar, ki posledično skrbimo, da družine prodajalk/cev niso lačne. Ker v H&M je vedno tako vroče, zadušljivo in vlažno, da kar smrdi in to ustvari izredno neprijetno počutje kupca, ki se samo stopnjuje, ko prilezeš do blagajne, kjer večinoma dela ena ali dve prodajalki, ki morata zaračunati robo nekaj desetinam kupcev.
Ali se nihče od vodstva ni nikoli postavil v vlogo kupca, šel v trgovino na čisto običajni šoping dan (soboto), izbral nekaj zase in družino in šel na blagajno? -Ako bi se, bi uvidel, kako zapletena je blagajna in da je treba povečati pretočnost. Ko neko stvar kupiš, si namreč nikakor ne želiš v vrsti na blagajni preživeti več časa, kot si ga porabil za izbiranje in pomerjanje.
In vsako kupljeno stvar mora prodajalka:
1. vzeti v roke
2. skenirati ceno
3. s klešči odstraniti varnostno zaponko
4. sneti z obešalnika
5. pospraviti obešalnik
6. vzeti vrečo
7. spraviti nakup v vrečo
8. komunicirati znesek
9. vzeti kartico ali gotovino
10. vstaviti kartico v POS terminal
11. vtipkati znesek nakupa v POS terminal
12. stranki ponuditi vpis kode PIN / ali dati listek v podpis
13. izdati račun
…
in šele takrat smo gotovi. Če bi se vodilni postavili v vlogo kupca, bi takoj ugotovili, da je treba povečati pretočnost in razmišljati o optimizaciji postopka na blagajni.
In da ne pozabim: vročina. Skušaj preživeti pol ure v zadnjem, otroškem delu ljubljanskega H&M v City Parku. Tam je kot v džungli - vroče, vlažno, zadušljivo. Ljudem švic kar kaplja iz čela in prav nič ne izgledajo kot bi uživali v nakupovanju - zdi se bolj, kot da so na prisilnem delu na Golem Otoku.
A je res tako težko urediti zračenje? Nastaviti klime, da bodo delovale primerno prostoru in razvlaževale zrak?
Ne, po JBTjevem mnenju gre predvsem za malomarnost in pomanjkanje motivacije. Ako bi se za to šlo v pekel (no, morda se gre, ne vem; op.p.), bi se večina naših trgovk/cev cvrla.
Da ne bo pomote - H&M je uporabljen zgolj kot primer, podobno stanje najdemo v veliko ostalih trgovinah. Razmislite,- konec koncev lahko poleti uporabljate tagline: “V naši trgovini je prijeten, čist, zrak. Ohladite se!”
Prvič tukaj? B(l)og te nima rad - naroči se na JBTjev RSS feed!. Hvala za obisk, JBT
May 6th, 2007 at 9:28
Zelo preprosto: dokler so vrste, ljudje očitno še vedno radi (/se jim zdi vredno) hodijo tja. Osebno sem že večkrat poskusila, a v H&M nikoli nisem uspela priti dlje kot do pomerjanja. Že tam me je minilo (vrsta, vročina…)
Ko bodo ljudem vrste dop* in bodo ugotovili, da med ceno / izdelkom / ostalimi nevarnostmi, ki te čakajo ob nakupovanju tega izdelka, ni več ravnovesja, bodo nehali hodit tja.
Methinks H&M je totalno precenjen. Ne hodim pa na otroški oddelek…
May 7th, 2007 at 7:45
Prav zaradi tega, kar si napisal, se najpogosteje obrnem že pri vhodu v H&M. Hm, morda bi H&Movcem veljalo razmisliti o spletni trgovini? Otroške cunje bi zagotovo raje kupovala tako.
May 8th, 2007 at 10:44
Mogoce bi poskusal podoben mail poslati na H&M. Pa potem se jaz posljem enega, pa moj in tvoj sosed,…pa mogoce se enkrat ustvari kriticna masa.
Sicer imas pa vedno izbiro…
May 9th, 2007 at 8:07
Ne vem sicer, kako je v H&M-u. Imam pa lastno izkušnjo. Take stvari zaposleni ponavadi vemo: iz lastne izkušnje in iz stika s kupci; tisti, ki te stvari lahko spremenijo, pa ponavadi pridejo z argumenti, ki:
- ali odražajo popolno potrebo po reality checku (odločevalci pač nikoli niso eden od mnogih in živijo povsem drugače kot tisti, ki to življenje z vsakodnevnimi nakupi omogočajo)
- ali so kake ekonomistične floskule, v katere so zapleteni economy-of-scale, stroški etc.
May 11th, 2007 at 10:09
No no, nikar tako nečimrno. Klime so katastrofa za okolje in mislim, da res ni potrebe, da bi jih tlačili v trgovine zato, da se kupci ne bodo potili v vrstah pred blagajnami in se prestopali medtem, ko jih v žepih tiščijo denarnice.
Vsemu temu drenu se da zelo zlahka izogniti - pa nakupuj drugje.
Denar očitno ne kupi vsega